Cześć! Dzisiaj opowiem Ci o tym, jak dogadać się z trudnym klientem. Poznasz kilka prostych kroków, które sprawią, że klient dosłownie będzie jadł Ci z ręki.
Przede wszystkim musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, kim w ogóle jest trudny klient? Trudny klient to nikt inny, jak osoba, z którą trudno nam się dogadać, porozumieć. A z kim najczęściej niełatwo nam się dogadać? Oczywiście z osobami, które są inne od nas.
Mówiąc krótko – trudny klient to ktoś kto jest inny od nas i nie tak łatwo jest nam znaleźć wspólny język z taką osobą. Najprawdopodobniej będzie ona miała inny charakter, inny sposób myślenia, będzie podejmować decyzje na podstawie innych kryteriów.
Kto zazwyczaj jest trudnym klientem? Takim klientem nazywamy najczęściej jeden określony tym osobowości. Jest nim melancholik, nazywany inaczej typem “bobra”. Bóbr jest typem bardzo czujnym. Błyskawicznie wychwytuje najsłabsze punkty. Ma jasny umysł i twardo stąpa po ziemi, opiera się na faktach, jest analityczny, rzeczowy. Jest szczery do bólu i zawsze mówi co myśli.
Zwróć uwagę na to, że trudno jest znaleźć tych tzw. trudnych klientów wśród osób sympatycznych, miłych, ciepłych, radosnych, towarzyskich. Najczęściej nie powiemy o trudnym kliencie, kiedy będziemy rozmawiać o osobie, która jest typem sangwinika. Dzieje się tak dlatego, że tacy ludzie nie mówią wprost, tego co myślą. Przykładowo jeśli sangwinikowi nie smakuje zupa w restauracji, to nigdy nie oburzy się on i nie wezwie kelnera z żądaniem zwrotu pieniędzy. Raczej nie skomentuje on tej potrawy, ale za to nie wróci do restauracji nigdy więcej.
Działy handlowe odnoszące się do trudnych klientów najczęściej mają na myśli osoby awanturujące się, składające jakieś reklamacje, niezadowolone z produktów lub usług. Zatem, jak wspomniałem wcześniej, trudność wynika z braku zgodności w komunikacji. Nie możemy się dogadać, ponieważ coś w naszej osobowości nie jest do końca takie jak powinno i jest nam bardzo trudno zaakceptować inny sposób myślenia, czy działania drugiej strony.
Podobno im zdrowszą masz osobowość, tym łatwiej jest Ci się dogadać z innymi jej typami, jesteś bardziej otwarty na relacje z nimi. Dlatego najlepszą wskazówką na drodze do radzenia sobie z odmiennością innych charakterów jest: napraw własną osobowość!
Kiedy masz ogromną trudność z akceptowaniem uwag innych, kiedy ktoś Cię zwyzywa, nawet przez telefon, nawet jeśli jest zupełnie obcą, nic nie znaczącą osobą, które być może już nigdy więcej nie spotkasz, oznacza to, że masz w sobie zaszyte mechanizmy, które kiedyś sprawiły, że tak bardzo bronisz się przed tego typu sytuacjami. Najczęściej są to sytuacje z dzieciństwa. Uporanie się z tym pozwoli Ci skuteczniej radzić sobie w stresowych sytuacjach życia dorosłego.
Teraz natomiast przedstawię Ci trzy kroki, które pozwolą Ci z klienta, będącego na początku wręcz Twoim przeciwnikiem w rozmowie, zrobić ambasadora Twojej marki, który będzie polecał Cię znajomym i odwiedzał z wielką przyjemnością.
Kiedy trafia Ci się trudny klient, który zaczyna być dla Ciebie nieprzyjemnym, to pierwsze co musisz zrobić to dociec prawdziwej przyczyny tego zachowania. Ludzie z natury są dobrzy, co oznacza, że jeśli klient tak do Ciebie mówi, to ma ku temu powód. Aby go poznać, warto po prostu zapytać np. Widzę, że ma Pan bardzo negatywne doświadczenia związane z tym produktem / firmą, którą reprezentuję. Może mi Pan o tym opowiedzieć?
Wejdź w relację i wysłuchaj klienta, ponieważ wielu z nich absolutnie nikt na co dzień nie słucha. Niech klient wyleje to z siebie, dowiedz się co go boli i okaż mu empatię – czyli przejdź do kroku drugiego.
Nie oceniaj klienta, zamiast tego zachęcaj go odpowiednimi zwrotami, aby mówił dalej. Potakuj. Ojej, współczuję, że Pana to spotkało. Widzę, że bardzo Pan to przeżył. Pokaż klientowi, że nikt z nim nie walczy, że może powiedzieć co czuje, co uważa, że jest wysłuchany i zrozumiany. Najgorsze co możesz w takiej sytuacji zrobić, to zaprzeczać, zbijać obiekcje mówiąc, że klient się myli.
Te działania mają za zadanie uspokoić klienta, sprawić, żeby Ci zaufał. Wtedy Ty wyjdziesz z propozycją naprawy tej zaistniałej sytuacji. Jak masz to zrobić? Prosty przykład – jeśli dzwonisz do klienta jako przedstawiciel banku, z którym on absolutnie nie chce mieć nic wspólnego, czuje się oszukany i wykorzystany. Dowiedz się wtedy co go spotkało, co się wydarzyło, a następnie okaż empatię i przeproś w imieniu firmy.
Następnie spróbuj naprawić tą sytuację, mówiąc, że Ci przykro, i że chcesz prosić klienta o jeszcze jedną szansę na to, żebyś mógł indywidualnie i osobiście zająć się tematem, z którym do niego dzwonisz. Podkreśl, że rozumiesz, że klient nie jest zły na bank, ale na osobę, która wtedy zawiodła, a mogło się to stać przecież z różnych prozaicznych powodów. Zależy Ci na tym, żeby zatrzeć to negatywne nastawienie, więc jeszcze raz przepraszasz i chętnie opowiesz o tym, o czym faktycznie dzwonisz do tego klienta.
Jest on już w tym momencie w fazie łagodnienia. Dzięki temu, z klienta wrogo nastawionego, klienta, który był Twoim przeciwnikiem zmienia się on teraz w osobę, która faktycznie rozumie swoje położenie, to co go spotkało i Twoje dobre intencje.
Zapewniam Cię, że te trzy proste kroki zdziałają cuda, ponieważ opierają się na bardzo nieskomplikowanych mechanizmach rządzących ludźmi. Pamiętaj tylko, aby przy takich rozmowach odłożyć na bok swoje ego i nie dać się złapać w pułapkę przekonywania klienta. Nie daj opanować się przez chęć udowodnienia klientowi, że to Ty masz rację i on na pewno jest w błędzie.
Jeśli ten artykuł podobał Ci się i chciałbyś więcej takich materiałów, daj kciuk w górę. Będę produkował dla Ciebie więcej takiego contentu. Jeśli masz do mnie jakieś pytania, które chciałbyś mi zadać — zostaw komentarz, a ja postaram się odpowiedzieć i rozwiać Twoje wątpliwości.
Zapraszam Cię również na BEZPŁATNY WEBINAR pt. „Jak umawiać nawet 7 na 10 spotkań z klientami przez telefon”, na którym przedstawiam moją autorską metodę pozyskiwania klientów krok, po kroku, abyś po jej wprowadzeniu, od następnego dnia mógł sprzedawać więcej. Szkolenie jest BEZPŁATNE – > KLIKNIJ TUTAJ!
