Skip to content
Bezpłatne Szkolenie
  • Call center, Motywacja, Sprzedaż, Wyróżnione sprzedaż

3 kroki do tego, aby trudny klient jadł Ci z ręki

  • 5 listopada, 2021

Cześć! Dzisiaj opowiem Ci o tym, jak dogadać się z trudnym klientem. Poznasz kilka prostych kroków, które sprawią, że klient dosłownie będzie jadł Ci z ręki. 

Przede wszystkim musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, kim w ogóle jest trudny klient? Trudny klient to nikt inny, jak osoba, z którą trudno nam się dogadać, porozumieć. A z kim najczęściej niełatwo nam się dogadać? Oczywiście z osobami, które są inne od nas. 

Mówiąc krótko – trudny klient to ktoś kto jest inny od nas i nie tak łatwo jest nam znaleźć wspólny język z taką osobą. Najprawdopodobniej będzie ona miała inny charakter, inny sposób myślenia, będzie podejmować decyzje na podstawie innych kryteriów. 

Kto zazwyczaj jest trudnym klientem? Takim klientem nazywamy najczęściej jeden określony tym osobowości. Jest nim melancholik, nazywany inaczej typem “bobra”. Bóbr jest typem bardzo czujnym. Błyskawicznie wychwytuje najsłabsze punkty. Ma jasny umysł i twardo stąpa po ziemi, opiera się na faktach, jest analityczny, rzeczowy. Jest szczery do bólu i zawsze mówi co myśli. 

Zwróć uwagę na to, że trudno jest znaleźć tych tzw. trudnych klientów wśród osób sympatycznych, miłych, ciepłych, radosnych, towarzyskich. Najczęściej nie powiemy o trudnym kliencie, kiedy będziemy rozmawiać o osobie, która jest typem sangwinika. Dzieje się tak dlatego, że tacy ludzie nie mówią wprost, tego co myślą. Przykładowo jeśli sangwinikowi nie smakuje zupa w restauracji, to nigdy nie oburzy się on i nie wezwie kelnera z żądaniem zwrotu pieniędzy. Raczej nie skomentuje on tej potrawy, ale za to nie wróci do restauracji nigdy więcej. 

Działy handlowe odnoszące się do trudnych klientów najczęściej mają na myśli osoby awanturujące się, składające jakieś reklamacje, niezadowolone z produktów lub usług. Zatem, jak wspomniałem wcześniej, trudność wynika z braku zgodności w komunikacji. Nie możemy się dogadać, ponieważ coś w naszej osobowości nie jest do końca takie jak powinno i jest nam bardzo trudno zaakceptować inny sposób myślenia, czy działania drugiej strony. 

Podobno im zdrowszą masz osobowość, tym łatwiej jest Ci się dogadać z innymi jej typami, jesteś bardziej otwarty na relacje z nimi. Dlatego najlepszą wskazówką na drodze do radzenia sobie z odmiennością innych charakterów jest: napraw własną osobowość! 

Kiedy masz ogromną trudność z akceptowaniem uwag innych, kiedy ktoś Cię zwyzywa, nawet przez telefon, nawet jeśli jest zupełnie obcą, nic nie znaczącą osobą, które być może już nigdy więcej nie spotkasz, oznacza to, że masz w sobie zaszyte mechanizmy, które kiedyś sprawiły, że tak bardzo bronisz się przed tego typu sytuacjami. Najczęściej są to sytuacje z dzieciństwa. Uporanie się z tym pozwoli Ci skuteczniej radzić sobie w stresowych sytuacjach życia dorosłego. 

Teraz natomiast przedstawię Ci trzy kroki, które pozwolą Ci z klienta, będącego na początku wręcz Twoim przeciwnikiem w rozmowie, zrobić ambasadora Twojej marki, który będzie polecał Cię znajomym i odwiedzał z wielką przyjemnością. 

Kiedy trafia Ci się trudny klient, który zaczyna być dla Ciebie nieprzyjemnym, to pierwsze co musisz zrobić to dociec prawdziwej przyczyny tego zachowania. Ludzie z natury są dobrzy, co oznacza, że jeśli klient tak do Ciebie mówi, to ma ku temu powód. Aby go poznać, warto po prostu zapytać np. Widzę, że ma Pan bardzo negatywne doświadczenia związane z tym produktem / firmą, którą reprezentuję. Może mi Pan o tym opowiedzieć? 

Wejdź w relację i wysłuchaj klienta, ponieważ wielu z nich absolutnie nikt na co dzień nie słucha. Niech klient wyleje to z siebie, dowiedz się co go boli i okaż mu empatię – czyli przejdź do kroku drugiego. 

Nie oceniaj klienta, zamiast tego zachęcaj go odpowiednimi zwrotami, aby mówił dalej. Potakuj. Ojej, współczuję, że Pana to spotkało. Widzę, że bardzo Pan to przeżył. Pokaż klientowi, że nikt z nim nie walczy, że może powiedzieć co czuje, co uważa, że jest wysłuchany i zrozumiany. Najgorsze co możesz w takiej sytuacji zrobić, to zaprzeczać, zbijać obiekcje mówiąc, że klient się myli. 

Te działania mają za zadanie uspokoić klienta, sprawić, żeby Ci zaufał. Wtedy Ty wyjdziesz z propozycją naprawy tej zaistniałej sytuacji. Jak masz to zrobić? Prosty przykład – jeśli dzwonisz do klienta jako przedstawiciel banku, z którym on absolutnie nie chce mieć nic wspólnego, czuje się oszukany i wykorzystany. Dowiedz się wtedy co go spotkało, co się wydarzyło, a następnie okaż empatię i przeproś w imieniu firmy. 

Następnie spróbuj naprawić tą sytuację, mówiąc, że Ci przykro, i że chcesz prosić klienta o jeszcze jedną szansę na to, żebyś mógł indywidualnie i osobiście zająć się tematem, z którym do niego dzwonisz. Podkreśl, że rozumiesz, że klient nie jest zły na bank, ale na osobę, która wtedy zawiodła, a mogło się to stać przecież z różnych prozaicznych powodów. Zależy Ci na tym, żeby zatrzeć to negatywne nastawienie, więc jeszcze raz przepraszasz i chętnie opowiesz o tym, o czym faktycznie dzwonisz do tego klienta. 

Jest on już w tym momencie w fazie łagodnienia. Dzięki temu, z klienta wrogo nastawionego, klienta, który był Twoim przeciwnikiem zmienia się on teraz w osobę, która faktycznie rozumie swoje położenie, to co go spotkało i Twoje dobre intencje. 

Zapewniam Cię, że te trzy proste kroki zdziałają cuda, ponieważ opierają się na bardzo nieskomplikowanych mechanizmach rządzących ludźmi. Pamiętaj tylko, aby przy takich rozmowach odłożyć na bok swoje ego i nie dać się złapać w pułapkę przekonywania klienta. Nie daj opanować się przez chęć udowodnienia klientowi, że to Ty masz rację i on na pewno jest w błędzie. 

Jeśli ten artykuł podobał Ci się i chciałbyś więcej takich materiałów, daj kciuk w górę. Będę produkował dla Ciebie więcej takiego contentu. Jeśli masz do mnie jakieś pytania, które chciałbyś mi zadać — zostaw komentarz, a ja postaram się odpowiedzieć i rozwiać Twoje wątpliwości.

Zapraszam Cię również na BEZPŁATNY WEBINAR pt. „Jak umawiać nawet 7 na 10 spotkań z klientami przez telefon”, na którym przedstawiam moją autorską metodę pozyskiwania klientów krok, po kroku, abyś po jej wprowadzeniu, od następnego dnia mógł sprzedawać więcej. Szkolenie jest BEZPŁATNE – > KLIKNIJ TUTAJ!

Polub i Udostepnij

Facebook
Twitter
Email
Tagi
100 taktycznych zasad sprzedaży blanchard call center coach coaching finalizacja harmonia higiena mózgu higiena umysł jak rozbijać obiekcje klientów jak sprzedawać więcej karol froń MLM Model Kanapki motywacja największe błędy w sprzedaży nastawienie obiekcje klientów obiekcje w sprzedaży przywództwo psychologia psychologia sprzedaży rozwoj osobisty smc spezedaż spokój sprzedawca sprzedaż sprzedaż na zimno spzedawca success mind club szkolenie techniki sprzedażowe telemaketing telemarketer zamknięcie zamknięcie sprzedaży zarządzanie zawód sprzedawcy zespół zimne telefony

POLUB MNIE NA FACEBOOKU:

OSTATNIO OPUBLIKOWANE ARTYKUŁY:

Jak przygotować się do spotkania biznesowego? cz.2

Czytaj artykuł→

Jak przygotować się do spotkania biznesowego? cz.1

Czytaj artykuł→

Jak sprzedawać w branży IT? cz.2

Czytaj artykuł→
Next →
Wszystkie artykuły zostały wyświetlone
Wszystkie artykuły zostały wyświetlone
Pokaż więcej artykułów →

POLUB MNIE NA FACEBOOKU:

OSTATNIO OPUBLIKOWANE ARTYKUŁY:

  • Coaching ·
  • Motywacja ·
  • Sprzedaż ·
  • Wyróżnione sprzedaż ·

Jak przygotować się do spotkania biznesowego? cz.2

Czytaj artykuł→
  • Coaching ·
  • Motywacja ·
  • Sprzedaż ·
  • Wyróżnione sprzedaż ·

Jak przygotować się do spotkania biznesowego? cz.1

Czytaj artykuł→
  • Call center ·
  • Sprzedaż ·
  • Wyróżnione sprzedaż ·

Jak sprzedawać w branży IT? cz.2

Czytaj artykuł→
Next →
Wszystkie artykuły zostały wyświetlone
Wszystkie artykuły zostały wyświetlone
Pokaż więcej artykułów →

Zostaw komentarz

  • Regulamin
  • Polityka prywatnosci
  • Regulamin
  • Polityka prywatnosci

Wszystkich przedstawicieli mediów serdecznie zapraszamy do kontaktu z Biurem Prasowym Karol Froń pod adresem
e-mail: biznes@karolfron.pl

Facebook Instagram Youtube Linkedin

Wszelkie prawa zastrzeżone. Copyright © 2021 | Wykonanie Two Colours

Ta strona wykorzystuje pliki cookies w celu dostosowania serwisu do potrzeb użytkowników oraz w celach statystycznych. Korzystanie ze strony bez zmiany ustawień cookies oznacza, że będą one zapisywane na Państwa urządzeniu. Zmiany ustawień plików cookies możecie Państwo dokonać w dowolnym czasie. Polityka prywatności
Ustawienia cookieAKCEPTUJĘ
Polityka prywatności i plików cookie

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.
Necessary
Always Enabled
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Non-necessary
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.
SAVE & ACCEPT

Pozostańmy
w kontakcie

biuro@karolfron.pl
+48 793 700 701
Facebook Instagram Youtube Linkedin

Menu

  • Zacznij tutaj
  • Kalendarz szkoleń
  • Biblioteka
  • Referencje
  • O mnie
  • Mentoring
  • Współpraca B2B
  • Sklep
  • Blog
  • Video
  • Kontakt
  • Zacznij tutaj
  • Kalendarz szkoleń
  • Biblioteka
  • Referencje
  • O mnie
  • Mentoring
  • Współpraca B2B
  • Sklep
  • Blog
  • Video
  • Kontakt

Wypełnij formularz

Dofinansowania szkoleń

Zwrócę Ci 80% kosztów szkolenia ze mną w Twojej firmie. Co Ty na to?

Jeżeli jesteś zainteresowany zostaw namiary

Wypełnij formularz